Un programa nacido de la observación 

Cuando Éric Dominicy se hizo cargo de este servicio hace cuatro años, identificó rápidamente un reto importante: reconectar el servicio posventa con el resto de la empresa.  “El servicio posventa estaba muy centrado en el cliente, pero internamente carecía de herramientas para vincularlo con otros servicios. Las piezas de recambio, por ejemplo, no estaban referenciadas en nuestros sistemas de información. Era imposible que nuestros clientes o revendedores supieran lo que había disponible”, explica.
Estas piezas se almacenaban en condiciones informales,  “en una pequeña estancia en medio del taller, sin organización ni aprovechamiento. Todo se gestionaba manualmente. Necesitábamos urgentemente replantearnos nuestro enfoque.” En este contexto nació el proyecto de piezas de recambio.

Transversalidad y transformación: un enfoque colaborativo

Primer paso: clasificar las 700 referencias de piezas de recambio disponibles.  “Tras un importante trabajo de limpieza, nos encontramos con 200 referencias verdaderamente relevantes. Han sido integradas a nuestros sistemas de información, con descripciones precisas y notas explicativas para su visibilidad y acceso por nuestros clientes.” 
Esta transformación exigió una estrecha colaboración entre distintos servicios. Para que se puedan pedir las piezas de recambio, hubo que implicar a todos los sistemas de información de la empresa y movilizar a todos los servicios: marketing, compras, I+D, suministros, logística y administración de ventas.

Seguridad y conformidad

“Antes, solo los clientes más motivados, dispuestos a ponerse en contacto con el servicio posventa o a insistir con sus revendedores, conseguían las piezas que buscaban. Ahora, todo está estructurado”, explica Eric. Los clientes pueden consultar un apartado específico en la página web de Petzl, que referencia todas las piezas de recambio disponibles, con fotos, compatibilidad y descripciones detalladas. Ahora, los profesionales pueden acceder a las piezas de recambio a través de una plataforma específica, mientras que los clientes particulares pasan por los revendedores autorizados. El objetivo era de crear un circuito claro y fluido para el cliente. Según las piezas y categorías de productos, existen dos opciones de acceso:

• Piezas que se pueden pedir directamente: Alrededor del 80% de las piezas se pueden pedir en la página web Petzl Dealer a través de los revendedores o un distribuidor autorizado para los clientes particulares.
• Piezas que requieren un control por parte del servicio posventa: Por motivos de seguridad o de conformidad, algunas piezas no pueden pedirse directamente. “En cuanto a los EPI (Equipos de Protección Individual), resulta esencial asegurarse de que se selecciona la pieza de recambio adecuada y de que se coloca correctamente.”

Con este nuevo servicio, Petzl supera su papel tradicional de fabricante de equipos para convertirse en un proveedor integral, capaz de responder a las expectativas de los usuarios no solo en lo que se refiere al producto, sino también al mantenimiento y la reparabilidad.

Prolongación de la duración de vida útil

Uno de los objetivos clave de nuestro programa de piezas de recambio es de prolongar la duración de vida útil de nuestros productos. “No hablamos de alargar la duración de vida útil máxima de los equipos, ya que esto está regulado y establecido, en particular para los EPI. Sino que al posibilitar la sustitución de una pieza desgastada o rota, evitamos desechar un producto que sigue siendo funcional.”

Un impacto medible

Desde el lanzamiento de esta nueva oferta de piezas de recambio en septiembre de 2024, se han pedido más de 2.500 referencias en solo unos meses. “Esta cifra puede parecer modesta, pero marca el inicio de una importante transición. Estamos empezando a ver un verdadero cambio de actitud, con clientes que privilegian la reparación en lugar de la compra de un nuevo producto”, de lo que se alegra Eric. Al posibilitar que los usuarios o el propio revendedor realicen ellos mismos estas reparaciones, Petzl permite posponer la compra de nuevos equipos, contribuyendo así a un consumo más pensado. Y este es solo el primer paso de una visión más amplia que integra la reparabilidad desde la fase de diseño del producto. “Ahora, Petzl está pensando en identificar las piezas de desgaste a partir del diseño del producto, para facilitar su futura reparación. Es como las pastillas de freno de un coche: antes no se podían desmontar. Hoy en día, es una obviedad.” 

Al mismo tiempo, el equipo de Eric trabaja en un nuevo proyecto: el Repair Center (Centro de Reparaciones). “Este será un paso adicional. La idea es de ofrecer soluciones todavía más avanzadas, con herramientas, tutoriales y una red estructurada para poner en marcha reparaciones más técnicas.”  
“Este programa refleja nuestra voluntad de ser pioneros y responder a las expectativas de nuestros clientes, que desean soluciones prácticas y respetuosas con el medio ambiente”,  afirma Eric.

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