PEZZI DI RICAMBIO: ORGANIZZARE LA CAPACITÀ DI RIPARAZIONE

La riparazione è una sfida importante, in un momento in cui si cerca di consumare meno e di aumentare l’intensità di utilizzo dei beni. Noi di Petzl abbiamo ideato un programma per organizzare l’accesso ai pezzi di ricambio per i nostri clienti, al fine di facilitare la riparazione dei prodotti. Ci spiega Eric Dominicy, responsabile del servizio post-vendita.

Un programma nato da una constatazione

Quando Éric Dominicy ha assunto la direzione di questo servizio quattro anni fa, ha subito individuato una sfida importante: ricollegare il servizio post-vendita al resto dell’azienda. « Il servizio post-vendita era molto orientato al cliente, ma internamente mancavano gli strumenti per collegarlo agli altri reparti. I pezzi di ricambio, ad esempio, non erano registrati nei nostri sistemi informativi. Era impossibile per i nostri clienti o rivenditori sapere cosa era disponibile », spiega.
Questi pezzi erano conservati in condizioni informali, « in un piccolo spazio in mezzo all’officina, senza organizzazione né valorizzazione. Tutto era gestito manualmente. Era urgente ripensare il nostro approccio. » È in questo contesto che è nato il progetto dei pezzi di ricambio.

Trasversalità e trasformazione: un approccio collaborativo

Prima fase: selezionare i 700 pezzi di ricambio disponibili.
« Dopo un grande lavoro di pulizia, siamo arrivati a 200 riferimenti davvero pertinenti. Sono stati inseriti nei nostri sistemi informativi, con descrizioni precise e note esplicative per essere visibili e accessibili ai nostri clienti. »
Questa trasformazione ha richiesto una stretta collaborazione tra i diversi reparti. Infatti, per rendere ordinabili i pezzi di ricambio, è stato necessario intervenire su tutti i sistemi informativi dell’azienda e mobilitare tutte le funzioni: marketing, acquisti, ricerca e sviluppo, approvvigionamento, logistica e amministrazione delle vendite.

Sicurezza e conformità

« In passato, solo i clienti più motivati, disposti a contattare l’assistenza o a insistere con i rivenditori, potevano ottenere i pezzi che cercavano. Ora, tutto è strutturato», spiega Eric.
I clienti possono quindi consultare una sezione dedicata sul sito Petzl, che elenca tutti i pezzi di ricambio disponibili, con foto, compatibilità e descrizioni dettagliate. I professionisti ora accedono ai pezzi di ricambio tramite una piattaforma dedicata, mentre i privati passano attraverso rivenditori autorizzati. L’obiettivo era quello di creare un percorso cliente chiaro e fluido. A seconda dei pezzi e delle categorie di prodotti, esistono due opzioni di accesso:

• Pezzi ordinabili direttamente: Circa l’80% dei pezzi può essere ordinato tramite il sito Petzl Dealer dai rivenditori, o tramite un distributore autorizzato per i privati.
• Pezzi che richiedono un controllo del servizio post-vendita: Per motivi di sicurezza o conformità, alcuni pezzi non sono direttamente ordinabili. « Per quanto riguarda i DPI (dispositivi di protezione individuale), è fondamentale assicurarsi che sia stato selezionato il pezzo di ricambio corretto e che sia stato montato correttamente. »

Questo nuovo servizio pone Petzl oltre il tradizionale ruolo di fornitore di attrezzature, piuttosto come un fornitore completo, in grado di soddisfare le aspettative degli utenti non solo sul prodotto, ma anche sulla sua manutenzione e riparabilità.

Prolungare la durata d’utilizzo

Uno degli obiettivi chiave del nostro programma di pezzi di ricambio è prolungare la durata d’utilizzo dei prodotti. « Attenzione, non stiamo parlando di prolungare la durata massima delle attrezzature, perché è regolamentata e fissa, soprattutto per i DPI. Ma permettendo di sostituire un pezzo usurato o rotto, si evita di gettare un prodotto ancora funzionante. »

Un impatto misurabile

Da quando è stato lanciato questo nuovo servizio di pezzi di ricambio nel settembre 2024, sono stati ordinati più di 2.500 articoli in pochi mesi. « Questa cifra può sembrare modesta, ma segna l’inizio di una transizione importante. Si comincia a vedere un vero cambiamento di mentalità, con clienti che preferiscono la riparazione all’acquisto di un nuovo prodotto », si rallegra Eric.Rendendo possibili queste riparazioni da parte dell’utente o del rivenditore stesso, Petzl permette di ritardare l’acquisto di una nuova attrezzatura, contribuendo così a un consumo più consapevole. E questo è solo il primo passo verso una visione più ampia che integra la riparabilità fin dalla progettazione dei prodotti.
« Ora Petzl sta pensando di identificare i pezzi soggetti a usura fin dalla progettazione del prodotto per facilitarne la riparazione futura. È come i freni a disco di un’auto: prima non erano smontabili. Oggi è diventato un dato di fatto »

Parallelamente, il team di Eric sta lavorando a un nuovo progetto: il Repair Center (centro di riparazione). « Sarà uno step ulteriore. L’idea è di offrire soluzioni ancora più avanzate, con strumenti, tutorial e una rete strutturata per eseguire riparazioni più tecniche. » 
« Questo programma riflette la nostra volontà di essere pionieri e di soddisfare le aspettative dei nostri clienti, che vogliono soluzioni pratiche e rispettose dell’ambiente »,  afferma Eric.

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