Un programme issu d’un constat 

Lorsque Éric Dominicy a pris la tête de ce service il y a quatre ans, il a rapidement identifié un enjeu majeur : reconnecter le SAV avec le reste de l’entreprise. "Le SAV était très tourné vers le client, mais en interne, il manquait des outils pour le lier aux autres départements. Les pièces détachées, par exemple, n’étaient pas référencées dans nos systèmes d’information. Il était impossible pour nos clients ou revendeurs de savoir ce qui était disponible", explique-t-il.
Ces pièces étaient stockées dans des conditions informelles, "dans une petite pièce au milieu de l’atelier, sans organisation ni valorisation. Tout était géré à la main. Il était urgent de repenser notre approche." C’est dans ce contexte qu’est né le projet des pièces détachées. 

Transversalité et transformation : une démarche collaborative

Première étape : trier les 700 références de pièces détachées disponibles. " Après un gros travail de nettoyage, on est arrivé à 200 références vraiment pertinentes. Elles ont été injectées dans nos systèmes d’information, avec des descriptifs précis et des notices explicatives afin d’être visibles et accessibles à nos clients."
Cette transformation a nécessité une collaboration étroite entre différents départements. En effet, pour que les pièces détachées soient commandables, il a fallu toucher à tous les systèmes d’information de l’entreprise et mobiliser l’ensemble des métiers : marketing, achats, R&D, approvisionnements, logistique et administration des ventes.

Sécurité et conformité

"Avant, seuls les clients les plus motivés, prêts à contacter le SAV ou à insister auprès de leurs revendeurs, pouvaient obtenir les pièces qu’ils recherchaient. Maintenant, tout est structuré", explique Eric. Les clients peuvent donc consulter une rubrique dédiée sur le site Petzl, qui répertorie l’ensemble des pièces détachées disponibles, avec des photos, des compatibilités et des descriptions détaillées. Les professionnels accèdent désormais aux pièces détachées via une plateforme dédiée, tandis que les particuliers passent par des revendeurs agréés. L’objectif était de créer un parcours client clair et fluide. Selon les pièces et les catégories de produits, deux options d’accès existent :

• Pièces commandables directement : environ 80 % des pièces peuvent être commandées via le site Petzl Dealer par les revendeurs, ou en passant par un distributeur agréé pour les particuliers. 
• Pièces nécessitant un contrôle du SAV : pour des raisons de sécurité ou de conformité, certaines pièces ne sont pas directement commandables.  "Sur un EPI (Equipement de Protection Individuelle), il est crucial de s’assurer que c’est la bonne pièce détachée qui est sélectionnée et qu’elle est montée correctement."

Ce nouveau service place Petzl au-delà du rôle traditionnel d’équipementier, plutôt comme un fournisseur complet, capable de répondre aux attentes des utilisateurs non seulement sur le produit, mais aussi sur sa maintenance et sa réparabilité.

Prolonger la durée d’usage

L’un des objectifs clés de notre programme de pièces détachées est de prolonger la durée d’usage des produits. "Attention, on ne parle pas de prolonger la durée de vie maximale des équipements, car elle est réglementée et fixe, notamment pour les EPI. Mais en permettant de remplacer une pièce usée ou cassée, on évite de jeter un produit encore fonctionnel."

Un impact mesurable

Depuis le lancement de cette nouvelle offre de pièces détachées en septembre 2024, plus de 2 500 références ont été commandées en seulement quelques mois. "Ce chiffre peut sembler modeste, mais il marque le début d’une transition importante. On commence à voir un vrai changement dans les mentalités, avec des clients qui privilégient la réparation à l’achat d’un nouveau produit", se réjouit Eric. En rendant ces réparations possibles par l’utilisateur ou le revendeur lui-même, Petzl permet de retarder l’achat d’un nouvel équipement, contribuant ainsi à une consommation plus réfléchie. Et ce n’est qu’une première étape dans une vision plus large qui intègre la réparabilité dès la conception des produits.
"Maintenant, Petzl réfléchit à identifier les pièces d’usure dès la conception du produit afin de faciliter leur réparation future.C’est comme les plaquettes de frein sur une voiture : avant, elles n’étaient pas démontables. Aujourd’hui, c’est devenu une évidence."

En parallèle, l’équipe d’Eric travaille sur un nouveau projet : le Repair Center (centre de réparation). "Ce sera une étape supplémentaire. L’idée est de proposer des solutions encore plus poussées, avec des outils, des tutoriels et un réseau structuré pour mettre en œuvre des réparations plus techniques. Ce programme reflète notre volonté d’être pionniers et de répondre aux attentes de nos clients, qui veulent des solutions pratiques et respectueuses de l’environnement", affirme Eric.

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