Ein aus der Beobachtung geborenes Programm

Als Eric Dominicy vor vier Jahren die Leitung dieser Abteilung übernahm, erkannte er schnell Handlungsbedarf: den Kundendienst mit dem Rest des Unternehmens verbinden. „Der Kundendienst war sehr kundenorientiert, aber intern fehlten Tools, um ihn mit anderen Abteilungen zu verbinden. Beispielsweise waren die Ersatzteile in unseren Informationssystemen nicht gelistet. Es war für unsere Kunden oder Händler unmöglich Informationen über Verfügbarkeiten abzurufen“, erklärte er.
Ersatzteile wurden unter informellen Bedingungen gelagert, „in einem kleinen Raum in der Mitte der Werkstatt, ohne Organisation oder Bestandsbewertung. Alles wurde manuell verwaltet. Es war dringend notwendig, diesen Ansatz zu überdenken.“  In diesem Zusammenhang entstand das Ersatzteil-Projekt.

Transversalität und Transformation: ein kollaborativer Ansatz

Erster Schritt: 700 Referenzen für Ersatzteile im Lager sortieren. „Nach einer großen Aufräumaktion haben wir 200 wirklich relevante Artikel identifiziert. Sie wurden in unsere Informationssysteme aufgenommen und mit genauen Beschreibungen und Gebrauchsanweisungen versehen, damit sie für unsere Kunden sichtbar und zugänglich sind.“

Dafür war eine enge Zusammenarbeit mehrerer Abteilungen notwendig. Denn um die Ersatzteile bestellbar zu machen, mussten alle Informationssysteme des Unternehmens aktualisiert und auch Marketing, Einkauf, F&E, Beschaffung, Logistik und Verkaufsverwaltung einbezogen werden.

Sicherheit und Compliance

„Früher konnten nur die motiviertesten Kunden, die bereit waren, den Kundendienst zu kontaktieren oder bei ihren Händlern darauf zu bestehen, Ersatzteile erhalten. Jetzt ist alles strukturiert“, erklärte Eric. Die Kunden haben nun die Möglichkeit, eine spezielle Rubrik auf der Petzl-Website aufzurufen, in der alle verfügbaren Ersatzteile mit Fotos, Kompatibilität und detaillierten Beschreibungen aufgelistet sind. Geschäftskunden greifen nun über eine spezielle Plattform auf Ersatzteile zu, während Privatkunden sich an die Händler wenden. Ziel war es, eine klare und einfache Lösung für unsere Kunden zu schaffen. Je nach Artikel und Produktkategorie gibt es zwei Möglichkeiten:

• Direkt bestellbare Teile: Etwa 80 % der Teile können von Geschäftskunden über die Website Petzl Dealer bestellt werden. Privatpersonen wenden sich an Ihren Händler.
• Teile, die vom Kundendienst zu prüfen sind: Aus Sicherheits- oder Konformitätsgründen sind einige Teile nicht direkt bestellbar. „Bei einer PSA (Persönliche Schutzausrüstung) ist es entscheidend, dass das richtige Ersatzteil ausgewählt und korrekt eingebaut wird.“

Dieser neue Service macht Petzl zu einem Komplettanbieter, der in der Lage ist, den Erwartungen der Nutzer nicht nur in Bezug auf das Produkt, sondern auch auf Wartung und Reparierbarkeit gerecht zu werden.

Die Nutzungsdauer verlängern

Eines der Hauptziele unseres Ersatzteil-Programms ist es, die Nutzungsdauer der Produkte zu verlängern. „Achtung, wir sprechen nicht davon, die maximale Lebensdauer der Ausrüstung zu verlängern, denn diese ist geregelt und festgelegt, insbesondere was PSA angeht. Aber dadurch, dass ein abgenutztes oder defektes Teil ausgetauscht werden kann, landen noch funktionierende Produkt nicht im Müll.“

Eine messbare Wirkung

Seit der Einführung dieses neuen Ersatzteilangebots im September 2024 wurden in nur wenigen Monaten mehr als 2500 Referenzen bestellt. „Diese Zahl mag bescheiden erscheinen, aber sie stellt den Beginn eines wichtigen Wandels dar. Die Menschen beginnen die Reparatur dem Kauf eines neuen Produkts vorzuziehen», freut sich Eric. Indem Petzl diese Reparaturen durch den Benutzer oder den Händler selbst ermöglicht, kann der Kauf einer neuen Ausrüstung hinausgezögert werden, was zu einem bewussteren Konsum beiträgt. Und das ist nur ein erster Schritt in einer umfassenderen Vision, welche die Reparierbarkeit bereits in die Produktgestaltung einbezieht.
„Petzl denkt darüber nach, Verschleißteile bereits bei der Produktentwicklung zu identifizieren, um eine spätere Reparatur zu erleichtern. Es ist wie bei den Bremsbelägen eines Autos: Früher konnte man sie nicht ausbauen. Heute ist es selbstverständlich.“

Parallel dazu arbeitet Erics Team an einem neuen Projekt: dem Repair Center (Reparaturzentrum). „Das wird ein weiterer Schritt nach vorne sein. Wir möchten komplette Lösungen anbieten, mit Werkzeugen, Tutorials und einem strukturierten Netzwerk, um technisch anspruchsvollere Reparaturen durchzuführen.“ „Dieses Programm spiegelt unseren Willen wider, Pionierarbeit zu leisten und die Erwartungen unserer Kunden zu erfüllen, die praktische und umweltfreundliche Lösungen wünschen“, bekräftigt Eric.

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